『不当要求・クレーマー撃退のポイント50』 東京法令出版 の紹介

 クレーム現場でまず考えさせられるのが、「クレーム」「クレーマー」という言葉の定義が定まっていないため、人によって受け止め方が違う点である。そもそも「クレーム」であるとの診断ができにくいため、毅然とした対応ができない。この本は、まず冒頭で、「クレーム」「クレーマー」の定義づけを丁寧に行っているが、これは、現場における担当者のコンセンサスの形成にとって極めて重要なことをベテラン弁護士である著者自身が実感しているからだろう。静かに迫力がある本。

 

 

 

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