クレーム社会

今日、たまたま知人が携帯電話の機種変更をするというので、同行する機会があった。店員さんと、にこやかにおしゃべりしていたところ、突然、後方から怒号が聞こえたので、振り返ったところ、初老の男性が男性の店員に大声でなにか言っているようだ。要は、店員の説明が気に入らないようで、不満をぶちまけているといった感じだった。

 

このようなことは、いわばよくある話で、いままでは対して気にもとめなかったのだが、ここのところ、私の顧客の中に、クレームで頭を悩ませている社長が複数おり、どれも理不尽なものばかりで、この状況はちょっと異常だなと感じるようになってきている。

 

私は、大学時代、社会学を専攻していたこともあり、社会学的な観点から原因を説明したがるところがあって、ここまでクレームを言いたがる人が増えると、個人的な問題というより、社会現象としてとらえた方がいいように思う。

 

そうはいっても、私の顧客は、目の前のクレーマーとどう対処したらいいか悩んでいるわけで、適切なアドバイスを求められるため、ひとまず、次のように答えるようにしている。あくまで不当なクレームであることが前提だが。

 

 「不当なクレームに対しては毅然とした対応をすること」

 これは実に当たり前のことであるが、ひとまずその場を収めるために、いいかげんに対応することもあるように思う。

 しかし、不当なものは不当なのであって、絶対に曲げてはいけない。

 

 「クレーマーから負のエネルギーをもらわないこと」

 クレーマーは、相手にクレームをいって解決することより、自分の負のエネルギーで相手にダメージを与えることが目的だといっていい。これも、毅然とした対応をすることで遮断できると思う。

 

 「相手のレベルに落ちないこと」

 クレーマーは、通常、無理解が原因だったり、道徳的に低レベルのことが多い。自分もそのレベルに落ちないように。

 

 他にもケースバイケースで対応を助言しているが、その都度、「クレーム社会=不幸な人間のかたまり」のなかにいる居心地の悪さを感じている。

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